Cilj smjernica je poboljšati vještine komunikacije zdravstvenih djelatnika s uznemirenim osobama koje iz različitih zdravstvenih razloga traže pomoć putem telefona. Korisne su i za sve druge pomagače izvan zdravstvenoga sustava koji putem telefona razgovaraju s uznemirenim osobama.

Uznemirena osoba je osoba u nevolji koja treba pomoć

Uznemirenu osobu koja traži pomoć zbog zdravstvenih razloga, bez obzira kako se ponaša, treba tretirati kao osobu u nevolji. Komunikacijom joj treba pomoći smanjiti uznemirenost: osoba nam treba reći što je uznemiruje kako bismo joj mogli pružiti pomoć na najbrži i učinkoviti način.